Samstag, 20. Dezember 2014

Zeitmanagement - Wie Du mehr Zeit im Job gewinnst

Zeitmanagement


Als Teamlead in einem Call Center wird es sicherlich den ein oder anderen Tag drunter und drüber geben. Je nach Thematik bei Dir auf der Line kann Mehr- oder Mindervolumen Deinen Zeitplan durcheinander bringen.
Aber auch Deine Mitarbeiter haben Ansprüche. Diese entstehen meist wenn Du es gerade nicht geplant hast. Sei es ein Schichttausch, der Wunsch zur Anpassung des Arbeitsvertrages, private Probleme oder die Intention sich beruflich weiter zu entwickeln. Da gibt es noch zahlreiche weitere Punkte,
die garantiert Deinen geplanten Tagesablauf stören werden. Stören verstehe ich hier übrigens nicht im negativen Sinn, sondern in der Notwendigkeit, sich dieser Themen auch kurzfristig annehmen zu können.

Zeitmanagement-Konzepte gibt es wie Sand am Meer. Zahlreiche Theorien und Praxisbeispiele versprechen den optimal geregelten Arbeitstag. Einige davon zu kennen, kann nicht schaden. Ein perfektes System wird es vermutlich nie geben. Letztlich musst Du selbst klarkommen. Daher gibt es in diesem Kapitel kein Konzept an sich, sondern lediglich Tipps und Grundlagen, die jedoch in jedem Fall den Arbeitsalltag im Sinne der Planung erleichtern.

Wichtig bei Deiner Tagesplanung sind Puffer. Wie groß Diese sein sollen ist für mich an dieser Stelle schwer einzuschätzen. Ich kenne Deine konkreten Aufgaben auch nur theoretisch. Für mich selbst haben sich zwei mal 15 und zwei mal 30 Minuten bewährt. Die verteile ich vor allen anderen Planungen auf den Tag. Das sind also schon Mal feste Termine, die nicht belegt werden können. Den letzten 30 Minuten Puffer lege ich übrigens vor den Feierabend. Ich verbrauche ihn zwar auch regelmäßig, schaffe dafür aber meine Themen des Tages und gehe nicht mit einem Gefühl der unerledigten Arbeit nach Hause.
Wenn Du Puffer hast, solltest Du Dir auf jeden Fall klar sein, was Deine sogenannten Basics sind.
Was konkret sind Aufgaben, die Du in jedem Fall erledigen musst? Mach Dir bitte jetzt eine kurze Liste. Nimm Zettel und Stift. Leg los.

Hier gilt es nämlich zu differenzieren. Dazu möchte ich Dir ein Beispiel geben. Als Teamleiter musst Du nicht nur Dein Team kennen, sondern Du musst in der Lage sein, die Schwächen Deiner einzelnen Mitarbeiter zu fördern und im idealen Fall in Stärken umzuwandeln. In der Regel wird dieses Kennenlernen der Schwächen von Mitarbeitern in einem Call Center im Rahmen von Monitorings durchgeführt. Ob jetzt Silent Monitoring oder das Anhören von sogenannten Record Calls spielt dabei keine Rolle. Um hier auf einen validen und vor allem kontinuierlich nachvollziehbaren Schnitt zu kommen, solltest Du täglich Monitorings durchführen. Wie lange das dauert und wie umfangreich das ist, liegt natürlich an der Art von Kundenservice, die Du bestreitest. Damit steht eigentlich fest, dass es täglich einen festen Zeitblock für Deine Monitorings geben muss.
Wenn Du jedoch in der Luxussituation bist und auf Bewertungen des Service durch Kunden zurückgreifen kannst, ergeben sich hier im Sinne des Zeitmanagements große Chancen für Freiräume. Dem Kunden kannst Du als Teamleiter gern vertrauen. Wenn ihm etwas nicht passt, wird er es garantiert mitteilen. Ist er zufrieden auch, aber zu einem geringeren Anteil. Wenn es also eine vernünftige Anzahl von Kundenbewertungen gibt und diese auch noch in verschiedene Kriterien kategorisiert sind, kannst Du die Monitorings in ihrer Anzahl durchaus nach unten schrauben. Diese Arbeit erledigt sozusagen der Kunde für Dich. Es liegt letztlich natürlich an der Qualität der Kundenbefragung. Wird der Kunde gefragt, ob er das Produkt toll findet, nützt Dir das grundlegend erst einmal gar nichts. Wird er aber gefragt, wie zufrieden er mit dem Agenten war, ob sein Problem geklärt wurde, wie er die Atmosphäre im Gespräch fand usw. hast Du wertvolle Indikatoren. Im Idealfall orientiert sich die Kundenbefragung logischerweise an den generellen Kriterien für Monitorings. Werden in der Kundenbefragung Fragen gestellt, auf die Du laut Monitoringbogen gar keine Rücksicht nimmst, läuft etwas falsch. Dann entwickelst Du Deine Mitarbeiter schlichtweg am Kunden vorbei und wirst nie so richtig vorwärts kommen.

Wenn Du nun Deine Basics kennst, bist Du in der Lage Deinen Tagesplan weiter zu füllen. Du hast nun Zeitblöcke für Deine Puffer und für Deine täglichen und wiederkehrenden Aufgaben drin. Du wirst sehen, da sind schon viele Stunden Deines Tages fest verplant. Den Rest kannst Du nun mit unregelmäßigen bzw. nicht täglich vorkommenden Terminen füllen.
Damit sollte Dein Plan im Grunde auch stehen. Du merkst sicherlich, dass es keine große Kunst ist. Die liegt dann in den täglich auftretenden Störungen. Hier liegt es an Dir. Lerne unbedingt drei sehr wichtige Dinge.

Priorisieren

Du musst lernen, Aufgaben zu priorisieren. Was ist aus Deiner Sicht wichtiger? Ein Mitarbeiter, der gerade weinend von seinem Platz aufsteht, oder Dein Chef, der schon 15 Minuten auf einen sehr wichtigen Report zu den Qualitätszahlen des letzten Quartals wartet? Entscheide selbst!

Delegieren

Nicht alle Aufgaben musst Du tatsächlich selbst erledigen. Als Teamleiter hast Du sowieso Untergebene, denen Du Aufgaben zuweisen kannst. Das ist jedoch auch auf gleicher und sogar auf die nächsthöhere Ebene möglich. Einer meiner Chefs fragte mich mal zu einer Aufgabe und wann er diese erledigt bekommt. Da mir klar war, dass ich die nötige Timeline nicht halten kann, habe ich ihm das ehrlich gesagt und ihn gebeten, die Aufgabe mit mir zu teilen. Das ist kein Beinbruch und es ist auch so gekommen. Ich habe die Zahlen geliefert und er hat die Präsentation damit gefüllt.           
Auf gleicher Ebene funktioniert das genauso. Du kannst immer einen Kollegen um Hilfe bitte. Das heißt nun nicht, dass Du all Deine Aufgaben wegdelegieren sollst. Im Notfall ist dies aber ein echtes Stilmittel.

Nein sagen

Lerne unbedingt Nein zu sagen. Mit Nein sagen meine ich nicht die generelle Ablehnung der Aufgabe, sondern hier liegt der Bezug zur Timeline. Wenn eine Aufgabe an Dich heran getragen wird, musst Du nicht immer zu sofort damit beginnen. Es wirkt wesentlich professioneller, wenn Du auf Deinen Plan schaust und eine Zusage mit verbindlicher Timeline abgibst. Damit gibst Du einerseits die Zustimmung zur Aufgabe, hast aber andererseits die Kontrolle über Deine Zeit. Falls mal wirklich etwas dringend ist, nutze Deine Pufferzeiten. Dafür sind sie da. Mit etwas Übung gewöhnen sich Deine Kollegen sehr schnell daran. Im Zweifel sorgst Du für die nötigen Transparenz und erklärst Dich kurz. Bitte um Verständnis. Das nimmt Dir niemand übel.

Fazit: Zeitmanagement ist relativ einfach. Man muss seine Basics kennen und kleine Puffer einbauen. Durch Delegieren, Nein sagen und vor allem Priorisieren bewältigt man seinen Arbeitstag ohne große Störungen und kann damit seinem Plan treu bleiben.

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