Einarbeitung neuer Agenten im Call Center

Einarbeitung neuer Mitarbeiter

Im Laufe Deiner Karriere als Teamleiter in einem Call Center wird es immer wieder mal vorkommen, dass Du einen neuen Mitarbeiter einarbeiten musst. Abhängig von der Fluktuation und der Art Deines Call Centers kann dies durchaus häufiger passieren.

die Basis der Einarbeitung

Die Einarbeitung eines Mitarbeiters ist aus meiner Sicht die wichtigste Investition die Du selbst tätigen kannst. Hier legst Du die Grundlagen fest und sorgst für ein späteres Gelingen aller Ziele. Aber auch die Burn Out Prävention (siehe Kapitel Burn Out) beginnt hier.

Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist je nach Thematik verschieden komplex und schwer. In einem Call Center, bei dem der Anrufer “nur” Kinokarten bestellen kann, ist der Aufwand wesentlich geringer, als beispielsweise in einem allumfassenden First Level Support eines weltweit agierenden Technikdienstleisters. 

Dennoch gibt es Gemeinsamkeiten, die wichtig sind. Die folgenden Ausführungen sind etwas theoretisch. Hier erwarte ich von Dir einfach gesunden Menschenverstand. Das Prinzip der Einarbeitung ist immer das gleiche.

Vorarbeit und Planung

Bevor Du mit der Einarbeitung beginnst, solltest Du Dir schon mal so weit es geht ein Bild von Deinem neuen Mitarbeiter machen. Vielleicht gab es vor dem echten Einsatz auf der Line bereits ein Training für Neueinsteiger. Dann ist dies eine gute Gelegenheit, den Trainer um eine kleine Einschätzung über den Mitarbeiter zu bitten. 

Vielleicht hast Du auch die Option die Bewerbung des Mitarbeiters einzusehen. Dort findest Du immer interessante Informationen und kannst daraus bereits erste Schlüsse ziehen. Hat Dein neuer Mitarbeiter beispielsweise nachweislich eine extrem hohe Tippgeschwindigkeit auf der Tastatur, kannst Du Dir mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Tipptraining sparen. Mit solchen Basisinformationen versehen gehst Du nun in die Planung der Einarbeitung über und beginnst mit einem Brainstorming. 

Mach Dir Gedanken, was besonders wichtig ist. 

• Welche Tools sollen genutzt werden? 
• Was ist inhaltlich zu beachten. 
• Falls notwendig, sind alle Accounts des Mitarbeiters für die CRM-Software Deines Call Centers aktiviert? 
• Ist sein Einsatzplan an Deinen Plan angepasst? 
• Ist sein Account richtig angelegt, damit bspw. seine Calls richtig im Telefonsystem erfasst werden? 

Da gibt es bestimmt zwanzig weitere wichtige Fragen. Stell sie Dir!

Struktur und Phasen der Einarbeitung

Nun, da Du einen groben Fahrplan hast, wird es Zeit der Einarbeitung eine Struktur zu verpassen. Pauschal schlage ich drei Tage vor. 

Das heißt nicht, dass Du nun drei Tage damit beschäftigt sein wirst einen neuen Mitarbeiter einzuarbeiten. Schließlich hast Du noch andere besonders wichtige Aufgaben. Diese drei Tage wirst Du aber stets für Deinen Mitarbeiter greifbar sein. Und selbst wenn Du dies nicht realisieren kannst, solltest Du ihm zumindest das Gefühl geben, dass es so ist!

WarmUp

An seinem ersten Tag wird der neue Mitarbeiter sicherlich etwas aufgeregt sein. Ich selbst habe da schon die verschiedensten Charaktere kennen gelernt. Vom total gelassenen Mitarbeiter über den sogenannten Durchschnittsmitarbeiter bis hin zum (ehrlich) extrem zitternden Mitarbeiter mit totalem Wissensblackout. Wichtig hierbei: Du musst Dich auf die verschiedenen Menschen einstellen. 

Starte am ersten Tag mit einer Begrüßungsrunde. Das Warm Up. Stell Dich und Deine Arbeit vor. Lass den Mitarbeiter auch ein klein wenig von sich selbst erzählen. Frage ihn, wie er zum Unternehmen gekommen ist und welche Erwartungen er hat. Du wirst bemerken, dass Du schon mit diesen beiden Fragen eine Menge wertvoller Informationen gewinnst. Nehmt euch ein klein wenig Zeit. Immerhin bist Du sein neuer Teamleiter. 

Ihr werdet zukünftig sehr eng zusammen arbeiten. Das braucht eine Basis. Der erste Tag und die erste Stunde ist die beste Gelegenheit alles Mögliche über Deinen neuen Mitarbeiter zu erfahren. Er ist neu und die Situation ist für ihn ungewohnt. Er wird Dir bereitwillig quasi jede Frage beantworten. Frag ihn also alles was Du für Deine Arbeit als Teamleiter im Call Center wissen musst. Bleib ethisch wertvoll! Diese Phase ist auch besonders sinnvoll, wenn Du im Vorfeld keine Gelegenheit hattest, Informationen über Deinen neuen Schützling zu beschaffen. Lass Dich hier nicht von Deiner Führungskraft (Project Manager, Operations Manager, Teammanagement Supervisor, etc. ) stressen. Wenn Du hier 5 Minuten mehr Zeit brauchst, dann ist das schlichtweg so.

Tooltraining

Nach eurem Warm Up ist ein guter Zeitpunkt für Tooltraining. Dazu ein kleiner Trick, welcher für mich immer sehr erfolgreich war. Im Warm Up habe ich immer suggeriert (aber niemals gesagt), dass es gleich losgeht. Also das wir in Kürze direkt auf die Line gehen und die ersten Calls nehmen. Als ich dann aber zum Tooltraining übergegangen bin und erklärt habe, dass wir damit noch ein Weilchen brauchen löste sich die Anspannung der Mitarbeiter und sie waren weniger aufgeregt. Das Tooltraining ist ein weiterer wichtiger Baustein für die Zukunft. Je nach eigener Vorliebe und Erfahrung solltest Du hier Dein Gewicht mehr oder weniger drauf legen. 

Der eine Teamleiter schwört darauf, dass man am Anfang immer erst auf qualitative Calls Wert legen sollte. Andere sind überzeugt, dass zuerst die Geschwindigkeit wichtig ist und man sich später auf die Qualität konzentrieren kann. 

Gehörst Du zu den Teamleitern, die besonderen Wert auf eine niedrige AHT legen, solltest Du dem Tooltraining ein hohen Stellenwert einräumen. Es wird Dir nichts nützen, wenn Dein Mitarbeiter zwar die Frage des Anrufers beantworten kann, dann aber Minutenlang auf dem Status ACW (Nacharbeitszeit - After Call Work) steht weil er seine Dokumentation im Tool nicht durchführen kann. 

Aus meiner Sicht spielt es jedoch keine Rolle, welchen Fokus man hat. Ich behaupte, man kann von Beginn an schnelle und qualitativ hochwertige Calls trainieren. Mit der richtigen Einarbeitung wird Dir beides gelingen.
Überlege Dir, welche Hürden Du als Anfänger mit euren Tools / eurer Software hattest. Greif dies in Deinem Tooltraining auf und erzähle von Deinen Erfahrungen. Unterstütze Deinen neuen Mitarbeiter später auch in den Calls in dem Du bspw. die Maus für ihn führst. Frage ihn jedoch vorher, ob das für ihn OK ist. Nicht jeder mag es, wenn man ihm dazwischengreift. Wichtig - es ist jetzt gerade Einarbeitungszeit. Nutze sie intensiv. Lass Dich nicht ablenken und analysiere gemeinsam mit Deinem neuen Call Center Agenten den vorangegangenen Call und natürlich auch sein Gesamtcallhandling. 

In wenigen Tagen ist Dein Mitarbeiter fest für die Line eingeplant und Dir wird es nur ungleich schwerer gelingen ihn für eine kleine Trainingsmaßnahme frei zu bekommen. Meine persönliche (Erfahrungs-)Faustformel lautet dazu: Du (und Dein Mitarbeiter) musst bei 6 Stunden Training on the Job (Einarbeitung) 8 Calls schaffen. Das mag auf den ersten Blick nach sehr wenig aussehen. Hier spielt natürlich das Thema, welches auf Deiner Line behandelt wird eine wichtige Rolle. In meiner Faustformel gehe ich von einer Durchschnitts-AHT von ca. 13 Minuten aus. (Tag 1 TOJ) 

Du hast nun sicherlich schon ausgerechnet wieviel Zeit man telefoniert hat und wieviel Zeit von den 6 Stunden übrig bleibt. Richtig, rechnerisch sprechen wir hier über 256 Minuten für Training. Bitte zieh hier noch kleine Pausen ab. Dazu noch ein kleiner Puffer für Systembedingte Herausforderungen. Nun noch ein klitzekleiner Puffer für Unvorhergesehenes. Jetzt hast Du Deinen Zeitanteil für das eigentliche Training.

Pause

Nach dem Tooltraining solltest Du euch beiden eine kleine Pause gönnen. Denk daran: Du bist der Teamleiter. Die Pausensteuerung obliegt allein Dir. 

Holt euch gemeinsam einen Kaffee. Redet nebenbei weiter über die Arbeit. Halte Deinen neuen Mitarbeiter im Fluss. Eine Pause von zehn Minuten sollte ausreichen. Schick ihn kurz auf Toilette. Ja schick ihn. In der Regel geht an dieser Stelle der Einarbeitungsphase jeder neue Mitarbeiter auf die Toilette. Neue Mitarbeiter können nicht einschätzen, wie lang Calls manchmal sein können. Und glaub mir, nichts ist schlimmer, als ein unerfahrener Mitarbeiter in einem unerwartet langem Call und hohen Blasendruck. Deswegen: Schick ihn aufs Klo! Nach der Pause und dem Toilettengang trefft ihr euch gemeinsam am Platz des neuen Kollegen. Mach nun einen kleinen Refresher draus. Was habt ihr vor der Pause besprochen? Was waren die besonderen Eigenheiten eurer Tools? Plane ca. 15 Minuten dafür ein.

Rollenspiel

Nachdem Du nun die WarmUp- und Tooltraining-Phase mit Deinem Mitarbeiter absolviert hast, kommt der Zeitpunkt des ersten Calls immer näher. Sag ihm das gern. Geht zunächst aber in die dritte Phase. Die Trockenübungen. 

Frag ihn ein paar fachliche Themen ab. Stimme ihn langsam auf die Line ein. Hier bietet sich auch ein kleines Rollenspiel an. Du bist natürlich der Anrufer. Das ist übrigens auch eine gute Gelegenheit, sich einen ersten Eindruck zu verschaffen wie die kommenden Calls Deines Mitarbeiters aussehen werden. 

Fallen Dir hier Mängel auf, kannst Du diese direkt ansprechen und korrigieren. Gerade wenn es vor dem Einsatz auf der Line eine entsprechende Trainingsphase gab, hörst Du hier die Theorie heraus. Gib Deinem Mitarbeiter ein Einstiegs-Wording mit an die Hand. Lass es gern aufschreiben. So kann er notfalls beim ersten Call ablesen. Das hilft manchmal ungemein und ist zudem kinderleicht. Nutze diese Stelle auch, um vielleicht weitere hilfreiche Notizen unterzubringen und natürlich zu besprechen. Bei besonders aufgeregten Mitarbeitern sollte der Begrüßungssatz immer aufgeschrieben werden. Die Entscheidung triffst Du. Diesen Satz kann der Mitarbeiter dann einfach vorlesen wenn es klingelt. Eine simple Methode um den Einstieg zu erleichtern. Er muss ja nur ablesen!

Vielleicht gibt es bei Dir im Call Center bestimmte Daten die immer vom Anrufer erfragt werden müssen. Oder eine Sicherheitsverifizierung des Anrufers ist notwendig. Dann vermerke dies gemeinsam mit Deinem neuen Mitarbeiter auf dem Notizzettel. Ob dieser jetzt digital oder auf herkömmlichen Papier vorliegt ist im Grunde egal. 

Eine Sache macht so einen Notizzettel sehr praktisch: Du kannst ihn während der Einarbeitungsphase gemeinsam mit Deinem neuen Agenten beginnen auszubauen. Später kann Dein Mitarbeiter diesen Notizzettel selbstständig weiter ausbauen und sich bspw. ein Vorlagensystem erstellen. Dadurch legst Du hier einen ersten Grundstein für eine besonders niedrige Nacharbeitszeit und optimierst die reine Callzeit.

der erste Call

Nun gehts auf die Line. Macht euch ein gemeinsames Zeichen aus, welches bedeutet, dass Dein Agent den Anrufer in die Warteschleife legen muss. Ich habe immer gesagt, dass das Zeichen nicht bedeutet, dass er etwas falsch gemacht hat, sondern dass ihr etwas wichtiges zum Fall besprechen müsst. Das nahm den Kollegen immer die Angst. 

Nehmt nun gemeinsam einen Call. Sei präsent und biete ggf. auch Deine Hilfe an. Löst das Anliegen des Anrufers gemeinsam. Kümmert euch auch gemeinsam um eine eventuell notwendige Dokumentation des Kontaktes. Puh.. Der erste Call geschafft. Und das in nur wenigen Zeilen in diesem Artikel.

Dein Mitarbeiter wird nun definitv glücklich sein. Selbst der erfahrenste neue Mitarbeiter der mir begegnet ist, hat diesen Moment ausgekostet. Zeit für eine kleine Pause. Ein kurzes Durchatmen und ein gemeinsamer Austausch sind hier sicherlich hilfreich und angebracht. Lasst gemeinsam den ersten Call Revue passieren. Sei hier gern großzügig mit Lob. Grobe Schnitzer solltest Du natürlich ansprechen. Nimm Deinem neuen Mitarbeiter jedoch nicht gleich die volle Motivation.

Nach Deiner Vorbereitung und diesen vier Phasen (Warm Up, Tooltraining sowie Rollenspiel und erster Call) hast Du nun schon ein sehr gutes Bild von Deinem Mitarbeiter gewinnen können. Du kannst ihn besser einschätzen als zu Dienstbeginn. Ist er eher der gelassene Typ? Oder gehört er zu den besonders aufgeregten Mitarbeitern? Denk drüber nach und mach an Tag 2 weiter.

[...]

Von Besonderheiten abgesehen, solltest Du zu Beginn des zweiten Tages so oder so eine kleine Feedbackrunde einbauen. Lass zuerst Deinen Mitarbeiter erzählen. 

Wichtig: Ich habe es oft erlebt, dass die Mitarbeiter an dieser Stelle versuchen kleine Nebentätigkeiten durchzuführen. Das könnte zum Beispiel das Fertigladen von notwendigen Tools sein, das allgemeine Vorbereiten des Arbeitsplatzes, etc. Stell dies unbedingt ab. Sage ggf. klar und deutlich, dass er Dich anschauen soll wenn er mit Dir spricht. 

Nachdem der neue Kollege nun von seinen persönlichen Eindrücken am ersten Tag gesprochen hat, ist Dein Feedback erwünscht. Lass Dich nicht hinreißen alle negativen Dinge aufzuzählen. Da Du auch vor Beginn des zweiten Tages eine Vorbereitung zur Einarbeitung durchgeführt hast, wirst Du nun bestimmt die drei wichtigsten Punkte zur Hand haben. Nimm diese Punkte am zweiten Tag mit in das Training und arbeitet sie gemeinsam ab. Sie haben heute höchste Priorität. 

Du merkst wahrscheinlich schon, dass der zweite Tag ähnlich dem ersten Tag aufgebaut ist. Du beginnst wieder mit einem gemeinsamen Gespräch. Das war es aber auch schon mit der Analogie. Nach dem Gespräch entscheidest Du wie es weitergeht. Oft kommt nun direkt eine Wiederholung des Tooltrainings. Nicht identisch und genauso umfangreich wie am ersten Tag. Jedoch fallen den meisten Mitarbeitern im Tagesverlauf des ersten Tages Fragen ein, die Du nun hier klären kannst. Dann sind mit hoher Wahrscheinlichkeit auch ein oder zwei (oder mehr) Fachfragen zu klären. Das muss sein und ist sehr wichtig. 

Achtung, wenn Du zu den Teamleitern gehörst, die fachlich weniger gut sind, hol Dir für diese Phase unbedingt einen fachlich versierten Kollegen, bspw. den Trainer oder einen Senior Agent, dazu. Den zweiten Tag solltest Du nutzen, um Deinen Agenten langsam von Dir abzunabeln. Wenn ihr gemeinsam ein paar Calls nehmt, dann geh zwischendurch immer mal kurz weg. Bleib in Sichtweite, zeige aber dass Du definitv nichts vom Geschehen im Call weißt. Gib dazu Deinem Mitarbeiter vor dem Telefonieren noch einmal eine Einweisung in eure Gesprächsstruktur. Heute sollte er unbedingt in der Lage sein, den Anrufer zu begrüßen, das Anrufanliegen zu verstehen und entsprechend wider zu geben. 

Leichte Fälle sollte er größtenteils selbstständig lösen. Die schwierigen Anrufe sollte er mit Deiner Hilfe entsprechend bearbeiten können. Das sorgt für Sicherheit und halbwegs vernünftige Callzeiten. Lass ihn gegen Ende des Tages ein paar Calls völlig allein nehmen. Gib ihm auch hier Raum für Fehler. Natürlich überwachst Du das alles ohne sein Wissen. So kannst Du notfalls einschreiten und unterstützen.

Macht am Ende des Tages noch eine kleine Feedbackrunde. Damit schließt ihr gemeinsam den zweiten Tag ab. Gib Deinem Mitarbeiter einen Ausblick auf den dritten Tag.

Der dritte Tag ist von großer Selbstständigkeit geprägt. Der Mitarbeiter sollte seine Systeme allein starten können. Alle Vorbereitungen schließt er selbstständig ab und beginnt auch ohne Deine Hilfe die ersten Calls zu nehmen. Stoße dann nach drei bis vier Calls dazu. (In der Regel nach einer Stunde - Je nach Thematik) Führt nun euer Einstiegsgespräch für den Tag. Auch hier ist Lob ein tolles Mittel um die Motivation weiter zu fördern. Klärt an dieser Stelle offene Fragen. Gib noch ein bis zwei hilfreiche Tipps und lass nun Deinen neuen Mitarbeiter weiter allein telefonieren. Sei für ihn dennoch präsent und jederzeit bereit zu unterstützen. Sollte Dein Mitarbeiter wider Erwarten überhaupt nicht zurecht kommen, nutze die beiden letzten Stunden des Tages noch einmal für ein intensives Training. Am vierten Tag muss er ohne Deine Hilfe klarkommen.

Wichtig: Stell sicher, dass jederzeit ein fachlicher Ansprechpartner anwesend ist. Die Kunden sollen ja schließlich auch von den neuen Agenten gute Hilfestellungen erhalten!

Viel Erfolg!